71% россиян выбирают интернет-магазин по цене, но уходят из-за сложного возврата
Критерии, по которым россияне выбирают интернет-магазин, заметно отличаются от причин, заставляющих их отказаться от повторных покупок. К такому выводу пришел ИТ-интегратор AWG по итогам исследования потребительского поведения. Для привлечения клиентов по-прежнему важна цена, однако удержание все чаще зависит от качества сервиса и согласованности онлайн- и офлайн-каналов.
Цена приводит покупателя, а сервис удерживает
При выборе магазина для повторной покупки 71% респондентов назвали главным фактором стоимость товара. На втором месте оказалась скорость доставки, которую отметили 38% участников, а широкий ассортимент набрал 23% ответов.
Причины отказа от магазина выглядят иначе. Сложный или затянувшийся возврат либо обмен стал причиной прекращения покупок для 45% опрошенных. Еще 35% перестали пользоваться магазином после того, как служба поддержки не смогла решить их проблему.
Чувствительность к цене повышается с возрастом. Среди миллениалов от 29 до 44 лет этот фактор назвали главным 65% участников, среди представителей поколения X от 45 до 60 лет — 72%, а среди беби-бумеров старше 60 лет — 87%.
Покупатели ожидают единого клиентского опыта
68% россиян хотя бы однажды сталкивались с ситуацией, когда товар отображался доступным на сайте, но отсутствовал в физическом магазине. При этом большинство готовы сохранить лояльность к бренду, если тот предложит удобную альтернативу: 44% оформляют заказ онлайн, а 16% ищут нужный товар в другом магазине той же сети. Только 11% сразу переходят к конкурентам.
Наиболее склонны менять продавца в такой ситуации миллениалы: 14% из них готовы уйти к другому бренду. Среди зумеров и представителей поколения X этот показатель составляет 10%, а среди беби-бумеров — 3%. Самой востребованной омниканальной функцией стала возможность забронировать товар на сайте и забрать его в магазине — ее выбрали 59% респондентов. Еще 39% считают важной проверку наличия в ближайшей торговой точке.
Что мешает развитию онлайн-продаж
Главным барьером покупатели считают разницу в ценах между интернет-магазином и физической торговой точкой: на нее указали 37% респондентов. Еще 30% отметили расхождения в ассортименте, а 28% — недостаток информации о товаре. Невозможность вернуть онлайн-заказ в магазине, неудобные варианты доставки и обязательная регистрация также влияют на опыт, но встречаются в ответах реже.
Почти две трети участников опроса хотя бы раз сталкивались с техническими проблемами при оформлении заказа. Чаще всего пользователи жаловались на медленную загрузку страниц — 33%, ошибки при оплате — 28% и некорректную работу поиска — 19%. Для зумеров наиболее существенным барьером оказался недостаток сведений о товаре, тогда как старшее поколение чаще обращает внимание на возможность вернуть онлайн-покупку в офлайн-магазине.
По словам основателя AWG Александра Хачияна, покупатель воспринимает онлайн- и офлайн-магазин как части одного бренда. Поэтому различия в ценах, ассортименте, наличии или правилах возврата оцениваются как проблема компании в целом, а не отдельного канала. В исследовании приняли участие более 1000 россиян старше 18 лет из разных регионов страны.
